Enterprise Value und die Zukunft von Customer Success

In einer kürzlich veröffentlichten Folge unseres Podcasts "Customer Value and Beyond" begrüßte Host Steven Lewandowski einen besonderen Gast: Christian Richter, Chief Customer Officer für SAP LeanIX und SAP Signavio. Mit seiner neunjährigen Erfahrung im Aufbau und Skalieren von Customer-Success-Teams (und einem spannenden unternehmerischen Hintergrund als Gründer eines Matratzen-Startups) teilte Christian tiefgehende Einblicke in die Welt der Enterprise-Software.

Egal, ob du Gründer, Customer Success Manager (CSM), Sales- oder Product-Leader bist, hier sind die Kernbotschaften des Gesprächs darüber, wie man echten Kundenwert treibt und beweist:

1. Wertdefinitionen müssen zur Domain passen

Christian betonte, dass sich die Sprache des „Customer Value“ fundamental ändert, je nachdem, welches Produkt man verkauft.

• In der Enterprise Architecture (LeanIX): Wert beginnt oft als strategischer Business Case zur Senkung von IT-Kosten durch die Identifizierung redundanter Anwendungen. Die größte Hürde ist hierbei, qualitative Vorteile (wie „bessere Transparenz“) in greifbare finanzielle Kennzahlen zu übersetzen, die einen CFO überzeugen.

• Im Process Mining (Signavio): Hier ist der Wert die unmittelbare Währung des Produkts selbst. Ein datengetriebener Bottom-up-Ansatz misst Prozessverbesserungen direkt und ermöglicht es Unternehmen, konkrete Einsparungen – wie die Eliminierung von „Maverick Buying“ – punktgenau zu bestimmen.

2. Schluss mit dem 15-monatigen „Value Gap“

Einer der größten Brüche im SaaS-Modell entsteht beim Übergang von Pre-Sales zu Post-Sales. Christian warnte davor, dass Pre-Sales-Teams zwar exzellente Business Cases bauen, um Deals zu gewinnen, diese Informationen nach der Vertragsunterzeichnung aber oft verloren gehen. Wenn ein Business Case drei Monate vor dem Abschluss erstellt wird und der CSM erst nach weiteren 12 Monaten im jährlichen Business Review (EBR) über den Wert spricht, entsteht eine gewaltige Lücke von 15 Monaten. In dieser Zeit sind die ursprünglichen Annahmen meist längst veraltet. Um das zu verhindern, müssen CSMs:

• Das ursprüngliche Wertversprechen direkt in den Projekt-Kick-off integrieren.

• Werttreiber, Annahmen und Hindernisse in regelmäßigen Check-ins kontinuierlich hinterfragen.

• Die Kunden für die Ziele in die Pflicht nehmen, die sie ursprünglich erreichen wollten.

3. Wert als Kern-Feature des Produkts etablieren

Damit „Value“ nicht nur ein theoretisches Verkaufsargument bleibt, bauen die besten Organisationen ihn direkt in ihr Produkt ein. Indem essenzielle KPIs – wie potenzielle Kosteneinsparungen durch abgeschaltete Applikationen – auf Standard-Dashboards im Produkt sichtbar gemacht werden, schaffen Unternehmen eine „Single Source of Truth“. Ein Dashboard ersetzt zwar kein tiefgehendes strategisches Gespräch, aber eine im Produkt verankerte „North Star Metric“ richtet Customer Success, Sales und Product ganz natürlich auf das aus, was für den Kunden wirklich zählt.

4. KI wird die „Busy Work“ der CSMs eliminieren

Für CSMs, die in administrativen Aufgaben versinken, bringt Technologie die dringend benötigte Entlastung. Christian prognostiziert, dass KI das Profil des CSM fundamental verändern wird, indem sie unnötige, nicht wertschöpfende Arbeit eliminiert. Statt Stunden damit zu verbringen, Daten für Executive Briefings manuell zusammenzusuchen oder Feedbackmuster zu analysieren, können CSMs KI nutzen, um sofort „Cheat Sheets“ zu erstellen oder Trends im Kundenfeedback zu erkennen. Dieser Wandel erlaubt es CSMs, sich vom klassischen Beziehungsmanager zum proaktiven, hochwirksamen „Trusted Advisor“ zu entwickeln. In frühen Startup-Phasen kann KI sogar dabei helfen, gewünschte Werte gemeinsam mit Kunden als Prototyp zu entwickeln, um den Product-Market-Fit zu schärfen.

Christians Fazit zur Zukunft des Berufsfeldes: „Den Job eines CSM in den nächsten fünf Jahren genau so weiterzuführen wie bisher, wird nicht funktionieren.“