Silos aufbrechen: Der Wandel zu hybriden Customer Success Strategien

In einer kürzlich erschienenen Episode unseres Podcasts To Customer Value und Beyond sprach Gastgeber Steven mit Tatjana Imhoff, Director Digital CS Strategy and Operations bei Pluralsight. Mit über zehn Jahren Erfahrung im Customer Success Bereich teilt sie wertvolle Einblicke, wie B2B-Unternehmen digitale und menschliche Ansätze erfolgreich kombinieren können,. Hier sind die wichtigsten Erkenntnisse für den Aufbau eines skalierbaren, hybriden Customer-Value-Modells.

Die „Superkraft“ des digitalen Customer Success Angesichts aktueller Kostensparmaßnahmen und Fortschritten bei Künstlicher Intelligenz (KI) suchen Unternehmen intensiv nach Wegen, Kunden effizienter zu betreuen, ohne dass der Mehrwert oder die Kundenerfahrung darunter leiden. Tatjana bezeichnet einen klugen, skalierbaren digitalen Ansatz als eine Art „Super Power Weapon“ für CS-Teams. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben – wie Terminvereinbarungen, einfachen Verlängerungserinnerungen (Renewals) oder der Kontaktaufnahme mit neuen Stakeholdern – wird lästige „Busy Work“ effektiv eliminiert,. Dieser Ansatz ersetzt den Customer Success Manager (CSM) nicht, sondern entlastet ihn, beugt Team-Burnout vor und gibt den Mitarbeitern die Freiheit, sich auf wertvolle 1:1-Interaktionen zu konzentrieren,.

Den menschlichen Touch durch Transparenz bewahren Ein großes Risiko bei der digitalen Automatisierung ist es, roboterhaft zu klingen und Kunden mit schlecht durchdachten Templates abzuschrecken,. Um dies zu vermeiden, ist eine intensive, abteilungsübergreifende Zusammenarbeit mit Marketing, Sales und Support unerlässlich, um eine authentische und einheitliche Markenstimme zu definieren.

Interessanterweise ist Transparenz eines der besten Mittel, um Vertrauen zu erhalten. Tatjana betont, dass ein einfacher, lockerer Hinweis darauf, dass eine E-Mail automatisiert erstellt wurde, die richtigen Erwartungen beim Kunden weckt und den menschlichen Faktor bewahrt,. Kunden schätzen diesen offenen Umgang sehr und haben in der Regel kein Problem mit automatisierten Informationen, solange diese hilfreich sind,.

Saubere Daten als Fundament der Automatisierung Eine hybride CS-Strategie lässt sich nur skalieren, wenn man der eigenen Dateninfrastruktur absolut vertraut. Tatjana erinnert sich an die Anfänge ihrer digitalen Programme, als ein Synchronisierungsfehler zwischen einem alten und neuen Salesforce-System dazu führte, dass eine Kampagne im System fälschlicherweise nur 2.000 statt der erwarteten 20.000 Kunden anzeigte. Bevor man Kundenbeziehungen mithilfe von KI oder Trigger-basierten Kampagnen vollständig auf „Autopilot“ schaltet, müssen die zugrunde liegenden Daten und Tools gründlich auditiert werden. KI ist aktuell ein hervorragendes Werkzeug, um Ideen auszuarbeiten oder das Messaging zu verfeinern, doch die komplette Übergabe an einen Autopiloten erfordert ein hohes Maß an Vertrauen und Datenreife, das erst aufgebaut werden muss,.

Schritte zur Umsetzung einer hybriden CS-Strategie Wenn Sie von einem traditionellen Modell zu einem hybriden Ansatz wechseln möchten, empfiehlt Tatjana folgende Schritte:

• Tech-Stack bewerten & Executive Buy-in sichern: Analysieren Sie Ihre bestehenden Werkzeuge (wie Gainsight, Pendo oder Salesforce) und erstellen Sie einen klaren Plan. Sichern Sie sich die Unterstützung des CEO und des Führungsteams, indem Sie die digitale Strategie direkt an zentralen Geschäftszielen wie Adoption und Renewals ausrichten.

• Silos aufbrechen: Erfolgreiche Strategien erfordern, dass Sie Brücken im Unternehmen bauen. Teilen Sie kontinuierlich den Kontext, Ihre Prioritäten und Kampagnen-Erfolge mit dem Produkt-, Marketing- und Sales-Team, um alle Beteiligten auf eine gemeinsame Definition von Customer Value einzuschwören,.

• In die Schuhe des Kunden schlüpfen: Die besten Optimierungschancen entdeckt man, wenn man das eigene Produkt aus der Kundenperspektive testet. Suchen Sie gezielt nach veralteten Links, unklaren Routing-Prozessen oder schwer auffindbaren Informationen. Auch das Testen von neuen Prozessen mit internen Mitarbeitern, wie zum Beispiel neuen Kollegen im Onboarding, liefert unverfälschtes und ehrliches Feedback zur Benutzerfreundlichkeit,.

Wer sich tiefergehend über diese digitalen Strategien austauschen möchte, kann sich gerne direkt mit Tatjana Imhoff auf LinkedIn vernetzen. Falls ihr mehr über Customer Value Strategien lernen möchtet, folgt uns auf LinkedIn.